CRM является чрезвычайно подходящим методом для контроля и оптимизации взаимодействия с клиентами в организации. Что именно пользователи делают с программой для CRM? На этот вопрос нельзя ответить одним предложением, потому что CRM содержит ряд функций, которые тесно интегрированы друг с другом, что увеличивает их полезность. Следующие функции являются важными компонентами CRM-систем.

Управление контактами

Некоторые продавцы со стажем могут все еще помнить Rolodex. В этих переносных индексных ящиках контактные данные записывались на бумажных карточках. Они были необходимы отделу продаж. По своей сути, инструмент CRM — это цифровое переосмысление Rolodex, системы для управления контактными данными.
В отличие от Rolodex, CRM обеспечивает общий доступ к данным. Хорошая CRM понятна и прозрачна, поэтому всегда понятно, кто какие изменения внес.
Управление контактами в программе CRM выходит далеко за рамки записи телефонных номеров и адресов электронной почты. Например, он также включает в себя всю историю клиентов. С помощью CRM можно подробно и четко задокументировать, кто что обсуждал, когда и с кем.

Управление предложениями

Важной частью управления контактами является управление предложениями. Эта функциональная область находится на переднем плане, особенно с программным обеспечением CRM, которое в первую очередь ориентировано на продажи. С помощью этих инструментов CRM основное внимание уделяется воронке продаж. Это графическое представление процесса продаж, на котором изображены отдельные этапы предложения. Хорошие программы позволяют использовать несколько конвейеров бок о бок, чтобы, например, можно было реализовать специально адаптированные процессы продаж для отдельных продуктов или групп клиентов.

Лид-менеджмент

Лид-менеджмент включает в себя все функции для записи и оценки потенциальных клиентов. Часто это инструменты, которые хотя бы частично автоматизируют процесс, чтобы сотрудникам не приходилось вручную вводить имена и контактные данные.

Во многих программах CRM есть функция для создания веб-форм, которые можно использовать для таких кампаний, как конкурсы или информационные бюллетени. Компании используют эти формы для привлечения новых клиентов, а предоставленные контактные данные автоматически вводятся в систему CRM. Продавцы могут работать с потенциальными клиентами немедленно; промежуточный этап передачи данных в программное обеспечение больше не нужен.

Автоматическая оценка потенциальных клиентов помогает отделу продаж различать важных и неважных потенциальных клиентов и расставлять приоритеты. В простейшей форме подсчет лидов основан на неизменных критериях, задаваемых программным обеспечением. Хорошие программы позволяют пользователям определять свои собственные критерии оценки.

Маркетинг

Большинство программ CRM сосредоточено на продажах, но многие системы CRM также включают функции, поддерживающие маркетинг. CRM особенно полезна в области маркетинга по электронной почте. Функции автоматизации маркетинга позволяют автоматически отправлять сообщения клиентам в определенные даты или случаи. Также можно очень точно выбирать получателей электронных писем на основе различных критериев. Отправка серийных писем и SMS также возможна со многими программами CRM. В некоторых случаях даже реализована поддержка социальных сетей, так что также можно управлять учетными записями в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и Instagram.

Рабочие процессы

Автоматизация рабочих процессов — особенно интересная тема в программном обеспечении CRM. CRM-система с соответствующими функциями позволяет повторяющимся процессам запускаться автоматически или полуавтоматически. Например, CRM-система может автоматически отправлять приветственное электронное письмо новым клиентам облачного программного обеспечения и записывать встречу для приветственного звонка через неделю в календаре представителя службы поддержки клиентов. Такие инструменты, как Zapier или AppMixer, показывают, что возможно с рабочими процессами. Они позволяют связывать несколько веб-приложений друг с другом и создавать межпрограммные рабочие процессы. Простым примером такого рабочего процесса может быть, например, то, что участники мероприятия, которые регистрируются онлайн, не только вводятся в CRM, но также помещаются в список рассылки в инструменте электронной почты, таком как MailChimp, и получают новости о мероприятии.

Оценки

Поскольку все контакты с клиентами систематически регистрируются с помощью CRM, их также можно оценивать статистически. Это дает лицам, принимающим решения, важные данные и обзор, который они могут использовать в качестве основы для управления и оптимизации процессов. Оценки помогают найти ответы на самые разные вопросы, например: когда следует увеличить штат сотрудников службы поддержки клиентов, иначе придется долго ждать? На какой стадии процесс продаж особенно часто срывается? Когда следует разослать информационный бюллетень, чтобы его прочитало как можно больше получателей?
Для многих программ CRM обширные оценки являются дополнительными функциями, которые не включены в недорогие тарифы. Базовые версии часто содержат только несколько предварительно настроенных стандартных отчетов, но не содержат функций для создания индивидуальной статистики.

Интеграции

Для CRM-систем часто имеет смысл обмениваться данными с другими инструментами посредством интеграции. К счастью, веб-приложения имеют стандартизованные интерфейсы, которые позволяют выполнять различные интеграции. Компании, которые хотят приобрести программное обеспечение CRM, должны четко понимать, какие интеграции им нужны, и специально искать подходящую программу. Например, интеграция с Outlook — важная тема для многих компаний. Инструмент CRM должен поддерживать двустороннюю синхронизацию с Microsoft Outlook, чтобы отправленные и полученные сообщения электронной почты можно было вызывать как в Outlook, так и в CRM. Также приветствуется, если возможна интеграция инструмента автоматизации, такого как Zapier или AppMixer, потому что эти инструменты связывают программы друг с другом и, таким образом, расширяют список возможных интеграций.