Незавершенные транзакции электронной коммерции — это проблема, которая не дает покоя электронной коммерции и маркетологам. Покупатели отказываются от покупок, несмотря на то, что моментом ранее они были настолько ими заинтересованы, что начали процесс оформления заказа. Что все это значит? Что такое брошенные корзины, каковы наиболее частые причины этого и что можно сделать, чтобы этого избежать?

Что такое брошенные корзины?

Брошенные корзины — это ситуации, когда покупатель добавляет товар в свой заказ, но по какой-то причине не завершает покупку и покидает веб-сайт. Исследования показывают, что около двух третей корзин электронной коммерции «были брошены». Учитывая, сколько усилий, времени и денег владельцы интернет-магазинов тратят на оптимизацию, развитие и продвижение своего бизнеса, эта статистика может показаться демотивирующей.

Однако следует помнить, что брошенная корзина — это явление, с которым, вероятно, сталкивается каждый продавец — будь то в собственном интернет-магазине или на аукционных порталах. Таким образом, нужно понимать, что незавершенные транзакции являются неотъемлемой частью процесса покупки.

Коэффициент отказа от корзины рассчитывается по простой формуле — надо разделить количество всех завершенных транзакций на количество корзин с хотя бы одним товаром. Затем результат умножается на 100%, чтобы получить процент.

Наиболее частые причины брошенных корзин

Отказ от покупки может зависеть от многих факторов. Ниже представлены наиболее важные из них:
— слишком высокая стоимость доставки,
— необходимость создания учетной записи клиента,
— недоверие к магазину,
— слишком долгий срок доставки или отсутствие информации о доставке,
— слишком долгий процесс заказа,
— нет бесплатной доставки,
— плохая навигация по сайту,
— невозможность редактировать корзину,
— долгое время загрузки страницы,
— ошибки в интернет-магазине,
— некрасивый дизайн сайта,
— слишком сложная политика возврата,
— ограниченный выбор способов оплаты.

Незавершенные транзакции — серьезная проблема, с которой сталкиваются практически все владельцы интернет-магазинов.

Чтобы уменьшить количество брошенных тележек, следует систематически анализировать поведение пользователей на сайте, а при необходимости — реагировать.

Лучшим инструментом для отслеживания поведения пользователей на сайте является Google Analytics. Чтобы использовать его, необходимо настроить цель конверсии (оформление заказа) и определить путь, по которому покупатель достигает этой цели. Отчеты Google Analytics — источник бесценных знаний, поэтому нужно убедиться, что все реализовано безупречно.

Как противостоять брошенным корзинам?

Если удалось определить причину незавершенных транзакций, можно эффективно уменьшить их количество, внеся изменения в электронный магазин.

Бесплатная доставка

Высокая стоимость доставки — одна из наиболее часто упоминаемых причин, по которой клиенты предпочитают не покупать. Таким образом, если отчеты Google Analytics показывают, что пользователь Интернета бросает корзину при добавлении стоимости доставки, это означает, что эта сумма его отпугнула.

Решением может быть бесплатная доставка клиентам. Это эффективно уменьшит количество незавершенных транзакций. Однако, если нет желания полностью исключать расходы на доставку, можно предложить, например, бесплатную доставку для определенной суммы заказа (что также побудит пользователей совершать более крупные покупки) или бесплатную доставку только для постоянных клиентов или люди подписались на рассылку новостей.

Простой процесс покупки

Покупка в интернет-магазине должна быть легкой, быстрой и приятной. Поэтому страница оформления заказа должна быть максимально разборчивой и упрощенной. Бесконечная форма может успешно отпугнуть потенциального покупателя. Поэтому надо сосредоточиться на самой важной информации, которая необходима для выполнения заказа — личных данных, адресе доставки и способах оплаты.

На сайте не должно быть отвлекающих факторов в процессе оформления корзины — покупатель должен сосредоточиться на заполнении данных и нажатии кнопки «Разместить заказ».

Быстрая загрузка страницы

Медленно загружающаяся страница может эффективно отпугнуть покупателей и оставить негативные воспоминания о бренде. Поэтому надо контролировать время загрузки страницы и реагировать при необходимости.

Инструмент PageSpeed Insight может помочь проверить скорость веб-сайта и предоставить список рекомендаций, которые помогут сократить время загрузки веб-сайта.

Различные формы оплаты и доставки

Корзины для покупок бросают, когда покупатели обнаруживают, что интернет-магазин не предлагает предпочитаемый им способ доставки или оплаты. Некоторые люди предпочитают получать посылку до двери у курьера, а другие хотят иметь возможность забрать посылку в удобное время из посылочного автомата.

То же самое и с платежами — не все захотят расплачиваться банковским переводом. Многие пользователи по-прежнему используют наложенный платеж, поэтому нужно позволить им это сделать. В противном случае потенциальный покупатель обязательно пойдет к конкуренту.

Покупки без регистрации

Еще одна важная причина отказа от корзины — необходимость создания учетной записи клиента. Не каждый пользователь Интернета захочет их настраивать, поэтому пользователь, вероятно, покинет данный магазин и никогда не вернется. Так что надо предложить возможность совершения транзакции без регистрации.

Покупки из гостевой учетной записи, несомненно, происходят быстрее, чем покупки, требующие входа в систему, и связаны с отсутствием у покупателей обязательств перед магазином. Также меньше шансов получить нежелательные коммерческие предложения, электронные письма и телефонные звонки от компаний.

Срок доставки

Часто бывает, что клиенты заказывают товар и нуждаются в нем «на данный момент», поэтому не хотят ждать доставки несколько недель. Нужно убедиться, что заказ будет отправлен как можно быстрее, и обязательно указать информацию о времени обработки заказа в магазине, например, 24 часа.

Безопасность

Каждый веб-сайт, требующий от пользователя предоставления личных данных, должен быть снабжен SSL-сертификатом. Заказчик должен быть уверен, что его конфиденциальная информация в безопасности и не попадет в чужие руки.

Положительные отзывы довольных клиентов также укрепят чувство безопасности у потенциального клиента и внушают доверие.

Ответная реакция

Некоторые пользователи совершают электронные покупки через мобильные устройства. Поэтому нужно позаботиться об оперативности интернет-магазина. Благодаря этому сайт будет корректно отображаться на всех устройствах и потенциальные клиенты «не растеряются».

Четкая политика возврата

Пользователь, совершающий покупку в Интернете, не может реально увидеть или прикоснуться к товару, который он хочет купить. Это вызывает опасения относительно того, действительно ли этот предмет оправдает его ожидания. Поэтому решающим фактором может быть дружественная политика возврата — принятие, короткое время ожидания возврата или отсутствие дополнительных затрат на доставку.

UX

Интернет-магазин должен быть не только прозрачным и эстетичным, но и интуитивно понятным. Поэтому на странице должны быть правильно расположены самые важные элементы. Это, среди прочего: кнопки CTA, корзина, меню, категории и поисковая система, также приветствуются эффективные описания товаров и категорий.

Положительный опыт работы с сайтом может превратить пользователя в постоянного клиента, поэтому стоит позаботиться обо всех вышеупомянутых элементах.

Как сохранить брошенную корзину?

Ремаркетинг

Обычно пользователь не совершает покупку при первом посещении того или иного интернет-магазина. Ему нужно время, чтобы хорошенько подумать, еще он проверяет предложения конкурентов. Поэтому стоит напомнить ему о себе, показывая ремаркетинговую рекламу с покупками, оставленными в электронной корзине.

Самой популярной системой ремаркетинга является Google Ads — благодаря ей покупатель увидит рекламу как в поисковой системе, так и на многих других сайтах.

Также невозможно не упомянуть Facebook Ads, которая позволяет запускать кампании в социальных сетях, принадлежащих Facebook, таких, как Instagram или Messenger.

Обе системы при правильной настройке кампании, и систематической оптимизации могут творить чудеса не только при сохранении брошенных корзин.

Почтовое отправление

Еще один действенный инструмент в борьбе за откуп клиента — это рассылка. Если есть адрес электронной почты пользователя, который бросил свою корзину, можно отправить ему уведомление о незавершенной транзакции.

Лучше всего, когда такое сообщение имеет персонализированную форму — оно так или иначе ценит покупателя. Конечно, необязательно писать каждое электронное письмо вручную — платформы электронной коммерции обычно предлагают возможность подготовки стратегии электронного маркетинга.

Всплывающие напоминания

Веб-push-уведомления — это сообщения, отправленные пользователям. Пользователь Интернета необязательно должен находиться на данном веб-сайте, чтобы получать такое уведомление.

Web-push чаще всего отображается в правом нижнем углу экрана в виде окон с кратким сообщением, и нажатие на это уведомление приводит к перенаправлению пользователя на соответствующую страницу.