Подавляющее большинство владельцев интернет-магазинов уделяют особое внимание рекламе и привлечению новых покупателей. Хотя это ценные виды деятельности, нельзя забывать о людях, которые уже воспользовались вашим предложением. Постоянный покупатель в интернет-магазине — это «сокровище», которое нельзя потерять. Но следует ли сосредоточиться на стимулировании повторных закупок в каждой отрасли? Может быть, есть магазины, где новые покупатели будут самой ценной группой?

Интенсивность участия в приобретении постоянных клиентов зависит от отрасли. Поощрение постоянного покупателя обычно проще, требует меньше времени, а также сводит к минимуму расходы, необходимые для рекламы интернет-магазина и его ассортимента. Основанием для поощрения повторной покупки является удовлетворенность предыдущей транзакцией.

Почему стоит приобретать постоянных клиентов?

Развитие компании было бы невозможно без привлечения интереса новых клиентов. Тем не менее, построение долгосрочных отношений является одним из приоритетов маркетинговой стратегии многих компаний — как фиксированных, так и работающих исключительно на рынке электронной коммерции. Нет сомнений, что сообщение, адресованное новым клиентам, должно отличаться от того, которое адресовано постоянным клиентам. У них разные потребности и требования. В то время как некоторые должны быть убеждены в бренде, у других уже есть положительный опыт покупок, который следует использовать. В результате получение постоянного покупателя требует чуть меньше усилий.

Сообщения, адресованные постоянным клиентам:

• основаны на предыдущем опыте работы с магазином;
• пропускают этап знакомства с брендом, укрепляя доверие и веру в высочайшее качество услуг;
• основаны на использовании других инструментов, например, путем ремаркетинга или маркетинга по электронной почте с использованием списка рассылки, на который ранее подписывался клиент;
• учитывают персонализированные предложения, созданные на основе информации, полученной до настоящего времени, благодаря которой они могут увеличить продаж;
• позволяют сократить рекламный бюджет;
• выходят на другие пути, чем это происходит в случае с новыми клиентами, которые обращаются к интернет-магазину обычно благодаря действиям, связанным с позиционированием и рекламой Google или сотрудничеством с блоггерами.

Постоянных покупателей стоит приобретать не только потому, что ваш магазин станет для них первым выбором, когда они захотят сделать еще одну покупку, но и потому, что его рекомендуют друзьям. Широко известно, что потребители чаще используют товары и услуги, проверенные их близкими. Таким образом, есть большая вероятность, что ваше удовлетворение от покупок преобразуется в несколько дополнительных заказов.

Является ли постоянный клиент ключом к успеху в каждой отрасли?

Нет сомнений в том, что независимо от ассортимента интернет-магазина постоянные покупатели чрезвычайно ценны. Однако есть отрасли, в которых они будут играть большую роль, чем в других.

Отличным примером магазина, который должен сделать все, чтобы привлечь постоянных покупателей, является рынок. Регулярные ежедневные, а не разовые покупки, будут составлять подавляющее большинство ежемесячных продаж.

На другом конце континуума можно включить магазины, которые не содержат предметов первой необходимости.

Магазины, предлагающие товары, которые покупаются относительно редко, например, стиральные машины, холодильники, плиты, могут позволить себе больше ориентировать маркетинговую кампанию на новых покупателей.

Это не означает, однако, что они должны забыть о возвращении клиентов, наоборот. Хотя бытовая техника и электроника не покупаются несколько раз в год, удовлетворенный клиент будет готов воспользоваться предложением снова, если возникнет такая необходимость. Аналогичная ситуация будет и в том случае, если вы решите купить в ассортименте аксессуары или другой вид оборудования.

Есть действительно много примеров, подтверждающих смысл приобретения лояльных покупателей. Следующим будет привязанность к бренду, производящему электронное оборудование или одежду. Хотя вы покупаете эти продукты не так часто, они ориентированы на установление отношений с получателем. Почему? В связи с тем, что когда придет время сменить телефон или обновить гардероб, в первую очередь вы рассмотрите их ассортимент и, скорее всего, выберете из него что-то для себя.

Каждый продавец когда-то был покупателем. Во многих случаях это ваш собственный опыт и ожидания, которые подскажут нам, что делать, чтобы поощрять повторную покупку.

Забота в нескольких основных элементах определенно поможет вам завоевать лояльность потребителей:

• удобные платежи, несколько форм доставки и быстрая доставка;
• если вы позволите клиенту оплатить в предпочтительной форме, подберите посылку так, как он хочет, и вы также обеспечите быструю доставку, даже в модели «нажми и забери» — он вернется к вам;
• образцовое обслуживание клиентов способно творить чудеса. Возьмите на себя ответственность за потерю или повреждение упаковки, найдите удовлетворительную альтернативу продукту, которого в настоящее время нет в наличии. Потратьте время, чтобы представить свой товар и развеять любые сомнения, возникающие в сознании клиента. А если что-то пошло не так — попробуйте получить приятную компенсацию в виде скидки или приятного подарка.
• создайте связь. Дайте возможность создать бренд. Реальное влияние на новости, появляющиеся в магазине, которые вы можете опубликовать для своих получателей, означает, что покупатели с большей вероятностью вернутся в то место, куда они добавили свой собственный комментарий;
• позаботьтесь о широком ассортименте. Нет ничего хуже, чем необходимость отказать клиенту на конкурс из-за отсутствия нужного ему товара. Помните, что он хочет купить у вас сейчас, но если ему это нравится где-то еще, он останется там. Делайте ставки на предложения, отвечающие вашим потребностям. Убедитесь, что электронные письма, отправленные клиентам, содержат предложение, привлекательное для них;
• создайте программу лояльности. Получение дополнительных скидок в виде баллов и поощрений — хорошая мотивация для покупок в тех же местах, о которой стоит помнить. Основным стимулом для повторной покупки является удовлетворенность предыдущей. Поэтому, прежде всего, необходимо обеспечить наивысшее качество ваших услуг, и только потом сосредоточиться на дополнительных действиях, которые укрепят полученные результаты.
• постоянный покупатель в интернет-магазине. Каждый интернет-магазин должен стремиться иметь постоянных покупателей. Вопрос должен заключаться не в том, поощрять ли повторную покупку, а в том, насколько интенсивно это делать. Анализируя отрасль, в которой вы работаете, обратите внимание на тот факт, как часто люди могут нуждаться в использовании ваших услуг. Проведенные наблюдения помогут вам спланировать маркетинговую деятельность, ориентированную на разные целевые группы.