Если традиционно роль маркетинга заключалась в определении сути бренда и донесении этой информации до клиента, то сейчас потребители менее склонны полагаться только на рекламу. Соответственно, маркетологи должны сфокусироваться на укреплении отношений между клиентами и брендом.

Сейчас для компаний критически важно понимать — как можно реализовать ценность бренда через потребительский опыт (ПО). Для этого нужно знать, что ценят потребители, как они хотят взаимодействовать с брендом и какие преимущества их ожидают в обмен на свою лояльность.

Движение в сторону большей персонализации

Бренды, которые опередили других в сфере ПО, стараются постоянно углублять персонализацию, таким образом генерируя все большую ценность для потребителей, выражающуюся в экономии времени и усилий и лучшей комбинации «продукт/сервис». По результатам исследования, проведенного Hansa Research, платежные системы Amazon Pay, MobiKwik и ICICI Pockets стали лидерами на своих рынках по показателю «индекс потребительской лояльности» (NPS). Эта метрика используется брендами для измерения состояния отношений с клиентами. Другие лидеры рынка, такие как Paytm, PhonePe и Google Pay, получили меньшее количество баллов. Преимущество Amazon Pay обусловлено исключительной легкостью и удобством осуществления транзакций.

Потребительский опыт в социальных сетях

Сейчас социальные медиа превращаются в интерактивный канал, где происходит взаимодействие между брендом и клиентами. Высокое качество реагирования на запросы потребителей и прозрачность являются основой создания потребительского опыта в социальных сетях. Также социальные медиа стали важным каналом для пользователей и ценным инструментом получения идей и обратной информации. Недавно платежный сервис Mobikwik столкнулся с лавиной критики из-за слухов о взимании платы за пользование «спящими» счетами. Компания немедленно на это отреагировала, осуществив корректирующие действия, ориентированные на раздраженных клиентов, которые считали, что их обманывают.

Эмпатия и личная безопасность

В новых реалиях бренды должны развивать в себе способность к сопереживанию, для того чтобы как можно глубже чувствовать желания и потребности клиентов. Во время пандемии немало организаций, реагируя на запросы рынка, вносили коррективы в свои процессы, делая их более удобными для потребителей.

Забота о личной безопасности потребителей — еще один критически важный элемент во взаимодействии компаний и клиентов. Резкий «взрыв» цифровых платежей в значительной степени был обусловлен желанием потребителей осуществлять бесконтактные расчеты. Провайдеры, которые оперативно отреагировали на этот запрос, создав соответствующие решения, смогли повысить уровень лояльности своей клиентской базы.

«Человечность» в цифровой среде

Хотя инструменты самообслуживания дают компаниям немалые преимущества в плане сокращения расходов, «человеческая» связь является чрезвычайно важным элементом формирования доверия со стороны клиента. Потребители ценят возможность пообщаться с работником компании, когда у них возникают проблемы. Соответственно, маркетологи должны создать простой и необременительный способ взаимодействия с представителями службы клиентской поддержки. Неспособность это сделать со временем приведет к оттоку клиентов.

Tata Sky, один из ведущих игроков на индийском рынке платного телевидения, славится совершенным сервисом. Представители службы клиентской поддержки в любое время предоставляют ответы на вопросы потребителей, прилагая максимум усилий для того, чтобы сервис работал идеально. Соответственно, в Tata Sky высокие показатели в сфере потребительского опыта, позволяющего удерживать клиентов в любое время, когда за них активно «воюют» OTT-платформы.

Приятные сюрпризы для клиентов

Хороший способ привлечь клиентов — это создать для них приятные сюрпризы. Таким образом вы можете запустить «сарафанное радио», которое будет работать в вашу пользу. Когда в финальном матче турнира по крикету Индия в последнюю минуту одержала победу над Австралией, ресторанная сеть The Gabba мгновенно начала промоакцию, предложив клиентам существенную скидку. Те, кто хотел отпраздновать победу, буквально «завалили» платформу компании заказами. Это один из примеров, как приятно удивив клиентов вы можете создать замечательный потребительский опыт.